Aide en ligne

Votre commande

Suivi de votre commande

Comment puis-je m'informer sur l'état de ma commande?

Pour vous informer sur l'état de votre commande :

1. Sélectionnez « Repérer ma commande » au bas de n'importe quelle page.
2. Si vous avez déjà un compte, veuillez ouvrir une session dans la section « Clients existants » et cliquez le numéro de commande pour voir des renseignements supplémentaires sur la commande.
3. Si vous n'êtes pas un client inscrit ou si vous ne désirez pas ouvrir une session, entrez le numéro de commande et le code postal de l'adresse de facturation dans « Détails de la commande ». Vous pouvez voir les informations de votre dernière commande (y compris les informations de repérage), ainsi que les commandes antérieures que vous avez passées sur Toys"R"Us et Babies"R"Us.
4. Lorsque votre commande a été expédiée, un numéro de suivi, si disponible, sera affiché. selon la méthode d'expédition et le transporteur, vous pouvez cliquer sur le numéro de suivi pour vérifier l'état de votre commande. Il est possible qu'un transporteur ne puisse pas vous fournir un numéro de suivi avant 48 heures ouvrables.

Nous vous enverrons aussi par courriel les renseignements les plus récents sur l'état de votre commande.

Si vous avez besoin de contacter nos transporteurs, voici comment vous pouvez les rejoindre :

À partir de quand pouvez-vous faire le suivi de votre commande?

Presque immédiatement, l'entrepôt attribue des numéros de suivi aux colis; ces numéros figurent dans la zone « État de la commande / Suivi » sur notre site Web, avec les informations sur votre commande. Cependant, l'enregistrement du colis dans le système de suivi du transporteur peut prendre jusqu'à 48 heures, voire davantage. Autrement dit : même si votre colis à quitté notre entrepôt, il est possible que le transporteur ne puisse fournir aucune information sur le colis avant 48 heures ou davantage.

Les commandes passées sur le site Web Toys"R"Us et Babies"R"Us peuvent être livrées par différents transporteurs et selon différentes méthodes d'expédition. C'est pourquoi la disponibilité des informations de suivi peut varier selon le type d'article acheté, la méthode d'expédition que vous avez sélectionnée pendant l'achat, et le transporteur qui assure la livraison de votre commande.

Ma commande est en retard, que puis-je faire?

Si votre commande vous pose des problèmes, veuillez vérifier l'état de votre commande dans votre compte. Si l'article montre qu'il a été expédié, vous pouvez faire un suivi de votre colis avec le transporteur en utilisant le numéro de suivi fourni. Si vous désirez de plus amples informations ou de l'aide, nous vous prions de contacter notre Service à la clientèle au 1-800-TOYSRUS (1-800-869-7787).

Glossaire - État de la commande

Pour bien comprendre l'état de votre commande

L'état de votre commande est affiché sur la page État de la commande presque immédiatement après que vous avez passé la commande. L'état de votre commande est automatiquement mis à jour chaque fois que la commande passe à l'étape suivante du processus. Veuillez compter une heure pour que les informations sur votre commande soient mises à jour dans notre système.

Quelle est la différence entre les renseignements de suivi et l'état de la commande?

L'état de la commande est fourni par Toys"R"Us et Babies"R"Us; il représente ce qui arrive à votre commande entre le moment où vous l'avez passée et le moment où elle quitte notre entrepôt. Après avoir quitté notre entrepôt, votre commande est entre les mains d'un transporteur (comme Purolator, Postes Canada) qui peut offrir des renseignements de suivi qui vous permettront de suivre votre commande entre le moment où celle-ci quitte notre entrepôt et le moment où elle arrive à destination*. Dès qu'ils nous sont communiqués, les renseignements de suivi sont accessibles dans la zone « État de la commande / Suivi » de notre site Web. * Les renseignements de suivi, fournis par le transporteur, peuvent n'être disponibles que 48 heures après qu'un produit a quitté notre entrepôt.

Courriels concernant votre commande

Après avoir passé votre commande, vous recevrez des courriels indiquant l'état de la commande. Voici quelques exemples de courriels que vous pourriez recevoir :

• Confirmation de la commande : Ce courriel confirme que nous avons bien reçu votre commande; il indique votre numéro de commande. Nous vous recommandons de conserver ce courriel dans vos dossiers.
• Confirmation de l'expédition : Ce courriel confirme que votre commande, ou une partie de celle-ci, a été expédiée. Si un article de votre commande a été expédié séparément, vous recevrez un courriel confirmant son expédition. La date de livraison de votre commande dépend de la méthode d'expédition sélectionnée, de l'article lui-même et de l'adresse de livraison indiquée pour l'article.
• Avis important concernant votre commande : Différentes raisons peuvent motiver l'envoi de ce courriel : difficulté à traiter votre commande, impossibilité d'expédier le ou les produits à l'adresse indiquée, annulation de la commande, etc. Si vous recevez cet avis, veuillez immédiatement communiquer avec notre équipe du service à la clientèle, au 1-800-TOYSRUS (1-800-669-7787), pour obtenir de l'assistance.

Livraison des articles

La date de livraison de votre commande dépend de la date à laquelle les articles quittent notre entrepôt, de l'adresse de livraison et de la méthode d'expédition.

N'oubliez pas que les jours ouvrables sont du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés au Canada. Pour en savoir davantage sur le moment de la livraison et sur les options de livraison, consultez notre page Méthodes d'expédition et coûts.

À la livraison de votre commande, nous vous recommandons d'examiner immédiatement la boîte pour voir si des dommages ont eu lieu pendant l'expédition. Inspectez attentivement l'emballage et le contenu.

• Si le dommage subi par le colis est extrême, refusez-le et communiquez immédiatement avec notre équipe du service à la clientèle au 1-800-TOYSRUS (1-800-669-7787). Lorsque vous appellerez, vous aurez besoin de votre numéro de commande.

Modification ou annulation d'une commande

Après avoir cliqué sur « envoyer ma commande », vous pourrez peut être annuler votre commande au complet. Cliquez simplement sur le lien dans votre courriel de confirmation, ou cliquez sur le lien « faire le suivi de ma commande » sur le site pour consulter votre commande. Si votre commande peut être annulée, vous verrez un bouton « annuler la commande » à côté de la page.

Veuillez noter que le temps que vous avez pour annuler votre commande est limité, étant donné que notre système est conçu pour prendre les commandes et les expédier aussi rapidement que possible. Vous ne pourrez annuler ou changer juste une partie de la commande à ce moment. Vous devrez annuler la commande au complet.

Votre carte de crédit ne sera pas débitée si vous annulez une commande, par contre, si vous avez utilisé une carte-cadeau pour annuler votre commande, vous ne recevrez pas votre crédit avant une période de 3 à 5 jours ouvrables. Vous recevrez un courriel indiquant qu'un crédit a été remis sur la méthode de paiement originale.

Annulations en raison de difficultés de traitement
Parfois, des commandes ou des portions de commande sont annulées pour diverses raisons, notamment les suivantes :

• L'article n'est plus disponible.
• Votre information de paiement n'a pu être vérifiée.
• L'adresse d'expédition n'a pu être vérifiée.

Si votre commande est annulée, vous recevrez par courriel un avis important vous informant de la raison de l'annulation. Vous ne serez pas facturé pour les articles annulés.